在2022年中国旅游住宿业MBI品牌与投资峰会上，宏昆酒店集团首席运营官王季向笔者描绘了这样一个场景，颇有一番餐饮行业“明厨亮灶”的感觉。“这是我们宏昆酒店集团未来希望实现的酒店服务场景。”
没有品味的渲染、没有格调的烘托，而是真切的从消费者长久以来十分关心且酒店行业常被“诟病”的安全、干净、卫生问题出发，但是王季和他背后的酒店集团想做的绝不仅仅是酒店这个生意。
宏昆酒店集团首席运营官王季接受迈点采访
“宏昆是‘另类’的酒店人。”在采访一开始，王季就抛出了一个明确的定位，成功激起了笔者的好奇。宏昆“另类”在什么地方？同样是做酒店，“另类”宏昆的商业模式又当如何设计？
连锁型标准化酒店需回归本真
面对笔者的好奇，王季没有直接回答，而是反问道：“你觉得连锁型标准化酒店能做出差异化？”
“差异化是目前中国酒店行业的主旋律。各个品牌都对标不同客群进行运营。”
“我们不认为连锁型标准化酒店能真正做出差异化，这是个伪命题。回归本质，大家目前做的只是酒店品牌调性的不同，而不是酒店本身真正的差异化。”
剔除目前各个酒店不同的设计风格及其所带来的视觉感受后，从酒店这个古老行业的基础功能配套上来说，消费者对于酒店的核心诉求是“睡好觉、洗好澡、吃好饭、服务快”。王季将这称之为酒店行业的12字箴言，也是酒店的本真。
“睡好觉——一个安静舒适的环境；洗好澡——热水快，不用学习如何调温度，洗护用品让人放心使用；吃好饭——不追求早餐有多么好，但它对我来说是适合的；服务快——从预订到退房，甚至于离开酒店后，我有任何问题，找到酒店，酒店都能迅速帮我解决。”
简简单单12个字，但要真正做好其实并不容易。宏昆酒店集团的方法论是从顾客的视角出发，打造能用、好用、不被教育的产品。“客人入住之后，并不需要学习各种东西的使用方式，而是能获得良好的休息，让身体和灵魂真正放松下来。我们不想要顾客进入酒店有所谓的惊讶和惊喜，而是希望通过恰到好处的产品和服务，潜移默化地让住客认可朗丽兹酒店。”
正如亨利.福特所说：“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”很显然，2021年新成立的宏昆酒店集团凭借这样的精神在酒店行业迅速发展，旗下的朗丽兹酒店品牌更是顺利打开市场知名度，从北京区域走向全国，成为酒店行业的后起之秀。
流程线上化
构建全要素科技赋能平台
通过上文剖析，从深刻的消费需求洞察到让功能存在于无形中的产品设计，再到“别让我思考！”的自然而然的交互运营，朗丽兹酒店的发展看似意料之外，又完全在情理之中。但王季再次告诉笔者：“我不在意朗丽兹酒店的投资速度，它只是我整体商业模式的体验闭环点。”
作为一家酒店集团，不在意旗下酒店品牌的开发速度，宏昆酒店集团如此“另类”背后的原因是什么？“我们要打造一个酒店行业的全要素科技赋能平台，灵活的运用行业内外所有资源，把酒店产品的整个生产服务过程和我们的顾客建立连接，进而让消费者能完全放心的使用我们的产品，并获得美好体验。”
举例来说，在“服务快”上，宏昆酒店集团引入了云迹机器人，通过人机协同为住客提供高效服务；在服务满意度上，宏昆酒店集团借力华客，通过AI语音，前置解决客诉问题。
回顾酒店行业的发展，各大酒品牌一直都在尝试解决安全干净卫生等问题，优化SOP、加强员工培训、加强督查管理，但无法根治。宏昆酒店集团选择运用科技手段，将酒店行业全生命周期的各个细节搬到线上，实现流程的“端（客人）到端（机器）到端（酒店工作人员）”。这样的操作路径最大程度地确保酒店高效服务，为住客提供非凡体验，开启美好。
“我们先实现流程线上化，再达到数字化，最后实现数智化，让科技为酒店全生命周期赋能，再协同产业链条上的每一个人，真正为投资人和客人做好服务。”王季不断强调。
按照这个路径发展，酒店行业将发生翻天覆地的变化，但要完全实现这样的模式也并非易事。对此，王季坦言：“我们计划3年基础建设，5年基础实现。3年内，我们要真正找到能够契合全要素科技赋能平台的架构。5年内，我们把整个闭环搭建起来，进行产业链运作。”
升级产业链 重新定义发展模式
“升级产业链，降低酒店业态的成本，这是全要素科技赋能平台的关键，赋能所有想要进入酒店行业或已经在酒店行业的人。”王季将之定义为“筑巢引凤”，而最后能否成功，做到多大量级，则依赖于平台赋能能力的强弱。
从这个角度来看，宏昆酒店集团做的已经不是单纯的酒店生意，而是以平台经济的思维在进行传统酒店行业的创新，打破时空和人力的天花板。
平台经济是一种基于数字技术，由数据驱动、平台支撑、网络协同的经济活动单元所构成的新经济系统，是基于数字平台的各种经济关系的总称。智纲智库上海合伙人胡江川将之称之为“数字化商业社会最终最高效完成供需匹配的一种商业形态”。
对于劳动密集型的酒店行业而言，若能完全实现这个模式，真正做到全面链接、全面在线、全面协同、跨领域&跨行业地高效匹配，宏昆酒店集团必将重新定义行业的发展模式。
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