“请你们帮帮我，我账户里的钱少了！”近日，临近下班时间，一位老大爷急匆匆来到网点，声称自己账户里的钱莫名其妙的少了，而且情绪非常激动。看到客户比较急躁、表达不清，当班大堂经理先将客户带到周围比较安静的休息区，为其递上一杯热水，安抚客户情绪，待客户情绪稳定后，再耐心询问客户事件缘由。原来，客户在刷手机视频时点入了一个广告，误操作后发现自己的银行卡上被扣了一百多块钱，客户年纪较大，已经记不清自己的操作过程。大堂经理带着客户对着手机一步步回忆，发现是客户在某视频软件上刷视频时，误点入了某产品广告，客户误解了广告，以为填写信息就能获得广告所示权益，便填写信息“购买”了产品。了解事情经过后，客服经理指导客户找到了订单信息和客服电话，并帮助老人拨打客服电话申请为老人退款。老人听到客服承诺退款后才放下心来。第二天，老人兴奋地来到网点，说自己己经收到了退款，再三感谢帮助他的客服经理，对工行的服务表示赞扬。
“意莫高于爱民，行莫厚于乐民”，工行始终保持“服务为民”的金融服务底色，致力于做人民满意银行。工行北京中石化小营大厦支行将坚定不移以客户为中心，急客户所急、想客户所想，以良好的服务面貌、热情的服务态度、优质的服务形象，不断提升客户对银行的信任感，践行国有大行的责任担当。
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